米国のFortune 500に入るソフトウェア企業で、カスタマーサポート担当者5,172人のデータを分析した研究(Quarterly Journal of Economics, 2025)があります。AIによる応答支援の導入で、1時間あたりの解決件数が平均15%増え、経験の浅い人・スキルの低い人では約30%増えました。
出典:Brynjolfsson, Li, Raymond「Generative AI at Work」Quarterly Journal of Economics(2025年) 論文のページ(新しいタブ)
同じ研究では、顧客が上司への交代を求める割合が約25%減りました。在籍6か月未満の担当者の離職は約10ポイント(相対で約40%)下がりました。
出典:Brynjolfsson, Li, Raymond「Generative AI at Work」Quarterly Journal of Economics(2025年)。数値は同じ内容の公開版で確認 公開版のページ(新しいタブ)
離職の結果は、著者が慎重な解釈を求めています。
P&Gの社員776人を対象にしたランダム化実験(2025年)では、生成AIを使った個人は、AIなしの個人より成果物の品質評価が0.37標準偏差高く、作業時間は16.4%短くなりました。AIを使った個人の品質は、AIなしの2人チームと同程度でした。
出典:Dell'Acqua ほか「The Cybernetic Teammate」NBER Working Paper 33641(2025年) 論文のページ(新しいタブ)
1日のワークショップでの実験です。P&Gが共著・資金提供をしています(利益相反の開示あり)。
大卒の専門職453人を対象にした事前登録の実験(Science, 2023)では、ChatGPTを使えた群は、文章作成課題の所要時間が平均40%短くなり、品質の評価は18%上がりました。
出典:Noy, Zhang「Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence」Science(2023年) 論文のページ(新しいタブ)
短い課題での結果です。